Klarna Kapok Terlalu Andalkan AI

JAKARTA– Raksasa fintech asal Swedia, Klarna, mengakui telah terlalu jauh mengandalkan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) untuk memangkas biaya operasional. CEO Klarna, Sebastian Siemiatkowski, menyebut langkah agresif tersebut berdampak pada kualitas layanan dan produk perusahaan.

 

“Kami mungkin terlalu berlebihan dalam hal itu, dan dalam enam bulan terakhir kami mencoba memperbaikinya,” ujar Siemiatkowski kepada Reuters, dikutip Senin (15/9/2025).

 

Dalam upaya menekan biaya, Klarna sempat memangkas ribuan karyawan, menghentikan kerja sama dengan vendor besar seperti Salesforce, dan mengadopsi solusi berbasis AI di berbagai fungsi bisnis.

 

Chatbot AI milik Klarna bahkan disebut mampu menggantikan pekerjaan 700 staf layanan pelanggan, sehingga mempercepat respons atas pertanyaan konsumen. Perusahaan juga sempat menghadirkan avatar digital CEO untuk menyampaikan laporan kuartalan serta meluncurkan avatar interaktif yang menjawab panggilan hotline pelanggan.

 

Meski langkah ini berhasil menghemat jutaan dolar, Siemiatkowski menegaskan bahwa efisiensi biaya tidak boleh mengorbankan pengalaman pelanggan maupun mitra dagang.

 

Klarna kini mengubah strategi dengan kembali merekrut tenaga manusia. Fokus baru perusahaan bukan hanya memangkas biaya, tetapi meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan.

 

“Investor lebih tertarik pada pertumbuhan dan kualitas layanan dibanding penghematan jangka pendek,” kata Siemiatkowski.